Статьи

Что делать, если из Росздравнадзора приходит запрос по жалобе пациента?

Шаг 1. Регистрация запроса Росздравнадзора в клинике.

Шаг 2. Внимательное изучение жалобы и запроса Росздравнадзора.

Шаг 3. Сбор информации внутри клиники, изучение медицинской документации пациента, получение письменных объяснений сотрудников.

Шаг 4. Анализ выявленных нарушений и потенциальных рисков.

Шаг 5. Проведение внеочередного заседания врачебной комиссии.

Шаг 6. Подготовка соглашения об урегулировании претензий (в случае, если с пациентом достигнуты договоренности) + подписание пациентом соглашения + отзыв жалобы из Росздравнадзора.

Шаг 7. Подготовка ответа в Росздравнадзор: вместе с ответом направляем копию протокола заседания врачебной комиссии и материалы проверки (или отзыв жалобы пациента, если спор был урегулирован).

Добавили несколько важных рекомендаций:

⁃ четко соблюдайте сроки ответа на запрос Росздравнадзора (иначе они могут нагрянуть с внеочередной проверкой);
⁃ не направляйте в Росздравнадзор те документы, которые он не запрашивает (все, что нужно предоставить будет написано в запросе);
⁃ в случае урегулирования спора с пациентом всегда составляйте соглашение об этом, а не просто возвращайте деньги.

Ну и, конечно, по итогам рассмотрения такой жалобы очень рекомендуем провести внутри организации работу по установлению и устранению причин возникновения такого спора.

Тема жалоб и претензий пациентов является сложной, нервной и многогранной. Не забывайте про потребительский экстремизм, он тоже имеет место быть. Не бойтесь обращаться к специалистам по разрешению споров в подобных ситуациях и не стоит бояться никаких служб, если в вашей клинике все в порядке и врач не виноват, то пациент будет нести максимальную отвественность по закону за причененный вред.
Совет дня