На первый взгляд, пациент, который написал в отзыве, что ему «всё понравилось», кажется нам идеальным и именно тем, который вернется ещё раз.
Но это может быть обманчиво. Такой «довольный» пациент может уйти и больше не вернуться. Он может забыть о вашей клиники и найти «кого-то рядом» или «подешевле». Такой тип пациентов можно описать: «получил свою услугу — и пошёл дальше».
Лояльный пациент — остаётся.
Потому что ему важно не только качество, но и отношение. Он говорит: «Это моя клиника». Такой пациент не ищет альтернатив, он советует вашу клинику своим друзьям, пишет отзывы в стиле: «Идите к ним — они вам точно помогут».
Лояльность — это не эмоция, а стратегия. Это не то, что возникает за один приём.
Результатом лояльности является: - качество оказываемых услуг, - внимание, - системная работа с базой, - и той самой человеческой связи, которую выстраивает каждый сотрудник.
Важное отличие: Довольный пациент — это человек, чью потребность вы закрыли. А лояльный — это тот, кто захотел остаться с вами дальше.
И это возможно в любой нише: - в косметологии (регулярный уход и сопровождение) - в стоматологии (профилактика, контроль) - в многопрофильной клинике (динамическое наблюдение, чекапы) и другие.
Цель любой клиники — создавать пациента на всю жизнь. А не один раз продать ему услугу и отпустить. Именно поэтому важно уделять пристальное внимание воронке дохода без утечек. Учиться превращать первичные и повторные визиты в постоянные. И превращать пациентов в тех, кто будет с нами всегда — по доброй воле, из доверия, из благодарности.
Задача любой клиники — не лечить один раз. А создавать пациента на всю жизнь. В этом и заключается стратегия роста дохода.